濫用投訴 適得其反

上周醫院管理局轄下的公眾投訴委員會主席陳清霞公開表示市民及議員有濫用投訴機制的趨勢，並打算作出檢討。究竟市民有沒有「濫用」投訴？

筆者雖沒有具體數字，但經多次與前線醫護人員傾談，發覺陳主席所言非虛，濫用情況確實相當普遍，幾乎無日無之。醫護人員一方面要花上不少時間應付投訴，另一方面亦造成沉重的精神負擔，令他們無法專心履行專業職務，影響表現，結果反而導致服務素質下降。可見濫用投訴所造成的實質影響，可謂完任違背確保醫療素質的原意。

根據醫管局九六至九七年度個別醫院各自處理的投訴合共1,735宗投訴，其中677宗(39%)涉及醫療服務，538宗(31%)為職員態度，225宗(13%)為行政程序，其他類別則有295宗(17%)。 
但這個公開的數字卻未能如實反映實況，因為不少「輕微」投訴只會列作「查詢」，當局根本不會開立檔案，即時由醫院聯絡主任或院方處理後便了事。所以，真正的投訴數字可能更驚人。

從以上公布的數字反映大部分投訴與醫療服務無關，但為何市民動輒便投訴？筆者認為主因是醫管局一直推廣錯誤的醫患關係所致。自醫管局成立以來，便不遺餘力主催以病人為中心的醫療服務，實質是以消費者為中心的文化，以為「顧客永遠是對的」。尤更甚者，更將病人與醫生的關係扭曲為「主僕關係」，「主人」稍有不快，「僕人」便遭指責喝罵。經年累月，這種消費文化促使病人愈來愈偏重包裝，反而忽略了醫療服務的實質內容。

若當局對濫用投訴坐視不理，其所造成的影響和破壞力，極為深遠。詳列如下：

（一） 拯救高危病人，分秒必爭
一名前線醫療人員向筆者表白，有次因為要急救一名住院病人，結果遲了十分鐘才到達專科門診診症，一名病人在候診室大吵大鬧，要向聯絡主任投訴。聯絡主任及醫生花上數十分鐘解釋還是不得要領，最後惟有先讓那病人「優先」診症，事件才告平息。醫生因為救人而遲到，何錯之有？還未喘息下來，竟遭挨罵，接著還要好聲好氣替病人治病。作為醫護人員，救急扶危，分秒必爭，可是卻為一宗無理的投訴賠上寶貴的專業時間，甚至要「親手製造」不公平。醫生也是人，誰來體諒他們的苦況？

（二） 鼓吹恃強凌弱，剝奪弱勢病人權利
同屬上例，在現行機制下，病人若可隨時有理無理作出投訴，院方又為息事寧人而「優先」處理投訴者，此舉只會助長病人「恃強凌弱」，不懂投訴者便會不斷被人剝削。

（三） 逃避高風險治療
當醫護人員長期面對太多病人無理投訴，逐漸形成沉重的心理壓力而影響治理過程。例如為了避免將來可能引起的投訴，他們寧可選擇進行許多非必要的檢查，以防萬一，這樣不僅浪費醫療資源，同時可能為病人帶來不必要的創傷。又或醫生為免遭病人投訴而逃避進行高風險治療，結果病人可能錯過治癒機會，結果適得其反。

（四） 含冤莫白，冤氣難消
作為公共醫療人員可謂完全沒有利益衝突，他們只會一心一意照顧病人。但在目前的投訴機制下，醫護人員即使盡心竭力為病人服務，也處於挨打。尤更甚者，部分病人更懂得透過議員或利用大眾傳媒投訴，向醫院當局及醫護人員施壓；並且經常在沒有任何真憑實據下受到輿論公審，令醫護人員聲譽嚴重受損；即使後來真相大白，輿論或傳媒也不會作出澄清或跟進，結果令醫護人員含冤莫白，冤氣難消。

在公平開放的社會，設立投訴機制是有需要的。但刻下的投訴機制運作方向錯誤，已被扭曲，完全違背投訴的原意。當局竟為了照顧個別投訴者而損害整體病人的利益，甚至破壞醫患互信的關係。誠然，醫生與病人應建立正面的夥伴合作關係，彼此目標一致，就是合力對抗病魔，確保醫療素質。因此，當局必須儘速檢討及改善現行整套投訴機制。

(信報) 作者：勞永樂
2000年3月11日